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La gestión del conocimiento (talento), como herramienta para lograr el cambio organizacional

Administrativamente existe un nuevo término que ha surgido en el medio empresarial, que nos permite darnos cuenta de que las cosas pueden cambiar, el término es GESTION DEL CONOCIMIENTO el cual dice que hay que dejar de pensar en el Recurso Humano como recurso y ver en el la oportunidad de administrar el talento que posee.

La labor de la Gestión del Conocimiento, está encaminada hacía facilitar la participación activa del personal, como único medio para el desarrollo de estrategias que hacen la diferencia ante la competencia, ya que al existir varios oferentes del mismo producto y/o servicio, con características iguales o similares, el cliente tiene la libertad de buscar y elegir a la empresa que cubra sus necesidades con efectividad y creatividad, en donde lógicamente se inclinará por la que le ofrezca un mejor servicio.

La implantación de la Gestión del Conocimiento es importante y empieza a ser imprescindible, para crear una nueva imagen a las organizaciones, logrando con ello, ofrecer productos y/o servicios con mayor entusiasmo, dedicación e iniciativa; pero también, para prepararse y tener la capacidad de competir contra organizaciones internacionales de prestigio, con mayor experiencia, infraestructura, deseo de prestar un mejor servicio y que a muy corto plazo se convertirán en competidores directos como consecuencia de las tendencias de globalización de los mercados.

El liderazgo del mercado quedará en manos de quien desarrolle mejores métodos y sistemas de trabajo, utilizando la creatividad de su personal como la principal fuente de desarrollo interno para alcanzar mejoras espectaculares bajo premisas de servicio y calidad, ante los nuevos retos y oportunidades que se les brinda en la actualidad, tomando en cuenta las modificaciones que en él se esperan a muy corto plazo.

Los empresarios y/o administradores deben fortalecer su sistema de competencias laborales (personas), para lograr hacer rentables a aquellas organizaciones que aún no lo son y más rentables a aquellas que ya se encuentran pocisionadas satisfactoriamente dentro de un mercado que constantemente tiene cambios, en donde la competencia se intensifica y los clientes tienen libertad de elegir, entre muchas opciones que les presentan iguales o similares beneficios.

Es por ello que en este momento, las organizaciones se encuentran en una lucha de procesos, en la que a futuro tendrá más oportunidad de ser buscada la que facilite la obtención de los productos y/o servicios que ofrece, a través de la utilización de procesos internos adecuados a las necesidades reales de sus clientes; entre las que destacan: agilidad, rapidez, exactitud y comodidad. Por el contrario, aquellas organizaciones que buscan la seguridad interna antes que la satisfacción del cliente y que para lograrlo llenan los procesos de pasos engorrosos e innecesarios quedarán al margen.

Es necesario dejar a un lado lo existente y diseñar nuevas organizaciones que busquen ofrecer los mismos productos y/o servicios al cliente, con mejores características; sin dejar a un lado los aspectos referentes a controles y basados en la realidad de las organizaciones, que incluye conocer todos aquellos aspectos técnicos, operativos e infraestructurales a nivel general y de cada una de sus áreas componentes.

Hoy, el fundamento de los cambios organizacionales es la capacidad intelectual de quienes integran las empresas, sin importar la posición que ocupen en los organigramas tradicionales, los cuales ya pasaron a la historia.

Cultura de cambio

El cambio organizacional es una necesidad para cualquier empresa que desee subsistir en los mercados actuales, por lo tanto la palabra cambio debe ser parte de la cultura de la organización en general y de cada uno de sus integrantes.

Los aspectos culturales ejercen una influencia poderosa sobre la percepción, el comportamiento y el rendimiento individual y de la empresa en general. Las organizaciones tienen su propia cultura, pero a la vez están formadas por el conjunto de sub-culturas de sus integrantes.

Las diferencias culturales pueden crear conflictos y convertirse en obstáculos para el desarrollo, si no son administradas adecuadamente. Lo cual puede ser perjudicial cuando estos conflictos se dán entre los responsables de realizar las tareas que integran los procesos.

La falta de cultura de cambio es un problema común en nuestro medio, se dá a todo nivel y sus causas se refleja en por lo menos uno de los aspectos que se estudiarán a continuación y que a criterio del autor, representan los principales obstáculos para la implementación de cultura de cambio dentro de cualquier organización.

– Desconocimiento de aspectos generales sobre la organización y sus principales elementos administrativos.

– Resistencia al cambio y escasa participación del personal dentro de programas de Mejoramiento Continuo y Desarrollo Organizacional.

– Falta de alineación entre los Objetivos organizacionales y los Objetivos Personales de todos los integrantes de la empresa.

Desconocimiento de aspectos generales sobre la organización y sus principales elementos administrativos:

El desconocimiento y/o falta de interés en estos aspectos forma barreras que no permiten detectar la necesidad de cambiar, asumiendo que las cosas se están realizando adecuadamente y que no existe necesidad de transformación organizacional.

Dentro de todas las organizaciones, aún en aquellas que son administradas empíricamente, existen lineamientos que sus integrantes deben seguir para realizar sus actividades, así como normas, políticas y reglas internas que ayudan al funcionamiento adecuado de todos los engranajes que conforman la estructura de dichas organizaciones, los cuales en muchos de los casos no son inculcados a todos los niveles y en el peor de los casos ni siquiera existe interés en ellos, por parte de los empresarios y/o administradores de la organización.

La mayoría de organizaciones carecen de misión y visión definidas por escrito y falta de divulgación de las mismas al personal que las conforma.

Esto trae como consecuencia que se trabaje sin objetivos y metas claras que obliguen a evaluar si la dirección y eficiencia de las funciones es la adecuada.

El desconocimiento de estos factores no permite verificar si los esfuerzos de todos los integrantes de la organización, están encaminados por la dirección correcta y si a la vez están colaborando con el logro de los objetivos institucionales o simplemente con los objetivos particulares de cada una de las áreas y/o departamentos que integran su estructura.

No todas las organizaciones cuentan con miembros administrativos calificados por experiencia y/o entrenamiento, ubicados en los puestos adecuados para fortalecer los aspectos administrativos de la misma, la mayor parte del personal es adecuado a puestos operativos que buscan cumplir con las exigencias actuales del negocio, sin pensar en los mecanismos que a futuro puedan ayudar a mejorar la organización.

Son muy pocos los empresarios y/o administradores que cambian los modelos organizacionales constantemente y los adecuan a las exigencias actuales de los clientes.

Aún persisten las estructuras con muchos niveles jerárquicos y con poca coordinación ó integración entre sus unidades componentes, las cuales no permiten que las diversas actividades se relacionen y se agrupen adecuadamente para obtener mayor efectividad.

Este modelo organizacional ocasiona que sus miembros no entiendan su trabajo, su autoridad y sus relaciones con otros miembros de la misma, y que como consecuencia de ello se pierda efectividad, por tratar de mantener los viejos esquemas administrativos.

El desconocimiento de la misión y visión, así como la falta de coordinación e integración de sus integrantes, ocasiona que se trabaje en diferentes direcciones y que algunos departamentos tengan demasiada independencia y poca comunicación con las otras áreas de la organización, por lo que en muchas ocasiones se logra cumplir con objetivos particulares que pareciera son los adecuados, pero que no están contribuyendo al desarrollo y logro de los objetivos institucionales, si no por el contrario pueden llegar a entorpecerlos.

La falta de planificación para todas aquellas actividades que se realizan dentro de la organización, es una consecuencia del desconocimiento de los aspectos generales de la misma y de sus principales elementos administrativos.

Sin duda el no conocer claramente hacía donde se dirigen los esfuerzos, no permite planear las actividades que se deben realizar para llegar a cumplir con sus objetivos, es muy difícil planificar sin dirección, normalmente lo que se hace es realizar las actividades en forma mecánica y monótona, basándose en las costumbre y la experiencia adquirida a través del tiempo.

Resistencia al cambio y escasa participación del personal dentro de programas de Mejoramiento Continuo y Desarrollo Organizacional.

Inculcar la cultura de cambio es función de los administradores de las organizaciones, por lo que es importante que las personas que ocupen puestos administrativos involucren al personal en esta labor, como parte de las responsabilidades de cada puesto de trabajo, desde el momento de su contratación ó como parte de los programas de capacitación y desarrollo al personal ya existente.

El conocimiento de los procesos y el objetivo que persigue cada uno de ellos, debe formar parte de la cultura interna de todo el personal de la organización, además permitirá reducir la especialización de algunos puestos de trabajo y con ello la dependencia de las personas que ejecutan funciones específicas dentro de los procesos.

La disponibilidad, iniciativa y apoyo por parte del personal, al momento de realizar cambios dentro de la organización, son aspectos que ayudan considerablemente al momento de implementar los mismos, logrando con ello minimizar los riesgos de fracaso. Por el contrario, la resistencia al cambio del personal no permite actuar con rapidez y reduce la probabilidad de éxito.

Es importante que el trabajo en equipos conformados por los administradores y su personal sea parte de la cultura de la organización, ya que la probabilidad de éxito aumentará al tomar en cuenta la opinión de todos los involucrados dentro de los procesos al momento de pensar en realizar cambios.

Falta de alineación entre los objetivos organizacionales y los objetivos personales de todos los integrantes de la empresa.

Cuando el nuevo colaborador entra en contacto por primera vez con la organización, es cuando se forma opiniones o juicios de valor sobre la totalidad de la misma, es por ello que la identificación o sentido de pertenencia debe iniciar desde el proceso de selección de los nuevos colaboradores y no esperar que sea una consecuencia del tiempo.

Diseñar un proceso de selección de personal estratégico que permita conocer los objetivos, intereses y ambiciones de los candidatos, para encontrar dentro de ellos a aquellos que se adecuen mejor a los objetivos, intereses y ambiciones de la organización.

Satisfacer las necesidades de los nuevos colaboradores como consecuencia del cumplimiento de los objetivos organizacionales, debe ser la labor mas importante del Gestor Estratégico de Recursos Humanos, con lo cual logrará el alineamiento estratégico que le permitirá contar con personal satisfecho y como consecuencia de ello con actitudes positivas, dispuesto a afrontar cualquier proceso de cambio.

La capacidad para responder con rapidez y flexibilidad a las exigencias cambiantes de los clientes, debe formar parte de la cultura de cambio de todo el personal que integre la organización, no importando las condiciones estructurales de la misma; los controles internos no deben formar parte de los procesos, ni deben instituirse por falta de confianza a las personas y mucho menos para ocultar deficiencias internas.

La iniciativa y creatividad para realizar los cambios, permitirá que la organización sea pionera e innovadora ante la competencia, logrando crear procesos de calidad que puedan convertirse en una ventaja competitiva.

La capacidad de renovación de los conocimientos del personal debe depender de las exigencias de los clientes y no de la capacidad de renovación de los que dirigen la organización, por lo que al momento de decidir realizar cambios es importante conocer la opinión del personal, la comunicación con ellos es vital para mejorar lo existente y para satisfacer adecuadamente sus necesidades.

La clave para contrarrestar la falta de cultura de cambio

La clave para contrarrestar la falta de cultura de cambio pueden resumirse en dos fundamentos administrativos, los cuales al ser utilizados adecuadamente ayudarán a minimizar la resistencia del personal y con ello las probabilidades de fracaso al momento de implementar programas de Mejoramiento Continuo dentro de cualquier tipo de empresa.

Estos fundamentos son: CAPACITACION Y PARTICIPACION, aunque parecieran ser sencillos de implementar, será muy difícil esperar resultados espectaculares si no se cuenta con el convencimiento y el apoyo de los niveles superiores de la organización.

Hablar de capacitación aunque es una práctica común dentro de cualquier empresa, hoy en día es considerada como uno de los pilares fundamentales que sostiene la calidad de los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes, por lo que su enfoque empieza a tomar otra temática.

El comportamiento y los conocimientos de las personas así como sus necesidades de capacitación y desarrollo personal son factores importantes para la aplicación de los nuevos procesos y para el desarrollo de la cultura de cambio que se persigue al aplicarlos.

Los programas de capacitación que se impartan a las personas deben tener como objetivo dar a conocer los aspectos generales de la organización y sus principales elementos administrativos, pero sobretodo los procesos en general que se llevan a cabo dentro de la empresa y no solamente las actividades en las que el personal objeto de capacitación interviene directamente dentro de los mismos.

La tendencia actual trata de alejarse de las organizaciones basadas en personas que llevan a cabo tareas individuales y enfocarse en el trabajo en equipo que permita la consecución efectiva de los procesos que llevan a cabo sus integrantes, lo cual solamente se puede lograr si se les proporcionan conocimientos mucho más generales.

Las funciones de cada uno de los puestos juegan un papel importante como elementos de conocimiento y experiencia y siempre tendrán un lugar dentro de la estructura organizacional, además son necesarias dentro de los equipos de trabajo pues los mismos no pueden estar solamente integrados por personas con conocimientos generales, sino con personas con atributos especiales y particulares con pensamiento de equipo basados en los procesos que ejecutan. Cada uno de ellos aportará un valor adicional al equipo con conocimientos y habilidades específicas.

La conformación de equipos va mas allá de la simple unión de personas, la formación de equipos inicia desde el proceso de reclutamiento del personal adecuando los perfiles de los puestos a la cultura e intereses de cada grupo al que pertenecerán y los objetivos del procesos que apoyarán, bucando el equilibrio en relación a las capacidades y experiencia de las personas.

Los equipos de trabajo están integrados por personas con conocimientos complementarios que trabajan hacía un mismo objetivo y en donde cada uno de ellos es responsable de cumplirlo, deben organizarse en función de los procesos y no de las actividades que cada uno de ellos tiene que realizar.

Dentro de las organizaciones existen muchos grupos distintos de interés: grupos de personas con diferentes metas y ambiciones. Los individuos se unirán con aquellos que tengan ambiciones similares o que se sientan amenazados por amenazas similares.

La perspectiva crítica de la metodología del cambio reconoce que vencer la resistencia a la reorganización no siempre se puede resolver mediante el diálogo y que vencer esta resistencia puede requerir un cambio en las condiciones materiales e ideológicas que distorsionan o impiden la comunicación.

La cultura de cambio de toda organización es consecuencia de la cultura de cambio de sus integrantes, difícilmente podrá existir la primera de ellas si no existe la segunda.

Al momento de realizar programas de cambio organizacional es importante fomentar la participación entre el personal, no es adecuado ser impositivos, basta con explicarles y sorprenderlos con lo que se desea y ellos sorprenderán con sus ideas.

El personal debe tener capacidad para comprender el proceso de cambio rápida y fácilmente, no deben existir actividades reservadas, pues es necesario que todos tengan una visión común de lo que ocurre dentro de la organización y esto solamente se logrará si se encuentran ampliamente capacitados.

Funciones que anteriormente han sido propiedad exclusiva de los gerentes, hoy empiezan a compartirse con todos los involucrados dentro de los procesos, hacer y mejorar ahora van de la mano conforme las organizaciones buscan beneficiarse de la inteligencia de todos sus integrantes.

La capacidad de las personas es incrementada por la comodidad y motivación que siente cuando se les permite tomar la iniciativa y trabajar sin reglas estríctas, cuando se evalúa hasta que punto el personal debe tener delegación de autoridad es importante analizar las características particulares del proceso y los controles que deben adecuarse a él, con el afán de minimizar riesgos.

Las personas que prefieren tomar iniciativa para realizar sus tareas se sienten frustradas cuando deben trabajar bajo estríctos lineamientos impuestos por los niveles jerárquicos superiores. Por lo tanto es importante facultar a quienes realizan las tareas para efectuar su propia supervisión e inspección de calidad.

La clave se encuentra en la facultación, la cual permite asumir de manera personal la responsabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

Promover la participación del personal significa darle la libertad de realizar sus actividades bajo lineamientos claros de acción que les permitan desarrollar con flexibilidad las actividades dentro de los procesos que ejecutan y poner en práctica su iniciativa y creatividad para mejorar esas actividades y alcanzar los objetivos preestablecidos con mayor efectividad.

La falta de conocimiento y participación del personal tiene como consecuencia consultar frecuentemente a los niveles superiores para tomar decisiones o atender las consultas inesperadas de los clientes, lo cual en la mayoría de los casos es una práctica común dentro de cualquier organización que solamente fomenta la creación de puestos innecesarios y en el peor de los casos áreas o departamentos innecesarios que se fundamentan en la división del trabajo, pero que complican la realización de las actividades y la resolución oportuna de los problemas a los que diariamente se enfrentan.

La solución a los problemas casuísticos, no es crear niveles intermedio o mandos medios que se encarguen de resolver este tipo de consultas, simplemente es capacitar a todo el personal, proporcionando el conocimiento general sobre la empresa y los procesos que en ella se llevan a cabo, de esta forma todos podrán participar en la resolución de los problemas comunes y también de aquellos que surjan eventualmente.

Pero no basta con capacitar ampliamente al personal, es importante delegar la responsabilidad total dentro de los procesos, para que exista compromiso por resolver los problemas eventuales con la misma exactitud y certeza de los problemas comunes.

Aprovechar al máximo las habilidades e iniciativa del personal es importante para la implementación de programas de Cambio Organizacional, pues a través de ello pueden generarse mejoras espectaculares en las actividades que realizan y eliminar todo aquello que es innecesario.

La apertura e interés en las ideas del personal sin desecharlas desde el inicio, permite promover mecanismos para alentar la participación y difusión del conocimiento de todos los integrantes de la organización creando compromisos y desarrollando nuevos objetivos que permitan renovar lo existente en forma permanente.

La mejoría depende de la experiencia, conocimiento y aprendizaje de todos los integrantes de la organización, en especial de quienes son los responsables de las tareas que integran los procesos, por lo que el rendimiento dependerá de la participación de cada uno de ellos dentro de la renovación y cambio de los mismos.

Los procesos de cambio solamente pueden funcionar bien si las personas que los realizan son las adecuadas, por lo que la capacitación y participación del personal es el elemento clave para fomentar la cultura de cambio dentro de todos los integrantes de la organización.

Conocer a las personas que están dentro de la empresa es clave para aprovecharlas mejor. es necesario un programa de capacitación, con un nuevo conjunto de conocimientos y comportamientos necesarios para algunos, si no es que todos los individuos.

Identificar y acordar el nuevo orden de jerarquías, condiciones, papeles y responsabilidades, para permitir poner en práctica la aplicación de programas de Mejoramiento Continuo.

Como parte de este nuevo método empresarial debe detallarse la naturaleza exacta de los papeles y los empleados deben capacitarse y guiarse para que los ejecuten. Los nuevos papeles darán a los empleados un mayor grado de autoridad y no solamente deben enfatizar los papeles de la tarea, sino también los papeles de mejoras en el rendimiento que se llevarán a cabo.

Lic. Haroldo Herrera Monterroso – Licenciado en Administración de Empresas, con Maestría en Reingeniería y Tecnologías de Aseguramiento. Consultor y capacitador, en las áreas de recursos humanos, desarrollo organizacional, planificación estratégica, organización & métodos y reingeniería. haroldo.herreraarrobagmail.com

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